Uusia innovaatioita palvelumuotoilun avulla, osa 1

Palvelumuotoilu synnyttää innovaatioita

Palvelumuotoilu on nyt viime vuosina ollut pinnalla. Palvelumuotoilu käsitteenä ei kuitenkaan heti välttämättä aukene, mutta käytännössä palvelumuotoilu on siis sitä, että yrityksen jo olemassa oleviea palveluita tai tuotteita tutkitaan, suunnitellaan ja parannetaan muotoilusta peräisin olevien menetelmien avulla. Palvelumuotoilun avulla on mahdollista saada tarkempaa tietoa yrityksen mahdollisista heikoista osa-alueista, jotka kaipaavat esimerkiksi juuri uusia innovaatioita.

Miksi palvelumuotoilu

Nykyään palvelukokemuksella on erittäin suuri merkitys asiakassuhteissa. Asiakkaat vaativat tänä päivänä paitsi laadukkaita tuotteita ja palveluita, myös unohtumattomia elämyksiä. Niiden ei tietenkään tarvitse olla mitään erikoisia ja ilotulituksia vaativia tapahtumia, vaan kokonaisuudessaan yksi asiakaspalvelutapahtuma on jo omanlaisensa uniikki elämys ja kokemus. Palvelumuotoilun välineillä on mahdollista tarkastella palvelutapahtumia pilkkoen ne todella pieniksi eri osa-alueiksi. Näin on helpompi päästä aivan kaikkein pienimpienkin ongelmien jäljille ja kehittää tapoja, joilla ongelmat saadaan joko vähennettyä tai jopa kokonaan poistettua palvelutapahtumista.

Palvelumuotoilun tavoitteita ja käsitteitä

Palvelumuotoilu tähtää siihen, että käyttäjälähtöinen suunnittelu vastaa sekä käyttäjien tarpeisiin että tyydyttää tavoitteita, joita liiketoiminnallisesti on asetettu. Kuulostaa jargonilta, eikä totta. Selkeytetään asiaa hiukan palvelumuotoilun eri termein. Palvelumuotoilussa tutkitaan asioita kuten palvelun kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolku.

Kontaktipiteet ovat tilanteita ja asioita, jonka kautta kukin palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään. Tällaisia kontaktipisteitä voi olla vaikkapa vaatekaupassa, kuten Lindexillä seuraavat asiat: mainokset, julisteet, puhelinasiakaspalvelu, kaupan nettisivut, kanta-asiakaskortti, sovituskopit, työntekijät ja muut asiakkaat. Kontaktipisteet taas on palvelumuotoilussa jaettu neljään eri luokkaan, eli tiloihin, esineisiin, ihmisiin ja prosesseihin. Käydään tässä selkeyden vuoksi näitä luokkiakin hiukan tarkemmin lävitse.

Innovaatioita vaatekauppaankin!

Kontaktipisteet

Tiloiksi luetaan kaikki paikat, joissa asiakkaalle näkyvä osa tapahtuu. Tällaisia paikkoja ovat esimerkkinä käytetyssä vaatekaupassa kassan alue, itse kaupan tilat kokonaisuudessaan, sovituskopit, käytävät. Myös vaatekaupan verkkosivut voidaan nähdä yhdenlaisena tilana. Tilat ovat juuri ne asiat, jotka antavat asiakkaille vihjeitä siitä, mitä tiloissa voidaan tehdä. Tilat siis vaikuttavat koko asiakkaan käytökseen. Tilat ovatkin todella tärkeässä asemassa ja niihin tulisikin kiinnittää aivan erityistä huomiota. Monesti tilat ovat myös niitä kontaktipisteitä, joiden puitteissa on mahdollisuuksia uusiin innovaatioihin. Palveluita mietittäessä ja uudelleenjärjestäessä kannattaa kiinnittää huomiota asioihin, kuten sisustus, valot, musiikki ja muut äänet sekä tuoksut. Nämä kaikki ovat merkityksellisiä asioita, eikä niitä tulisi ylenkatsoa, vaan nimenomaan panostaa niihin.

Esineitä taasen ovat objektit, joita tiloista tai lähiympäristöstä on löydettävissä. Vaatekaupassa esineitä ovat tietenkin kassan tarvikkeet, itse vaatteet ja mallinuket, istuimet, peilit ja jopa henkarit. Lisäksi myös vaatekaupan henkilökunnan käyttämät asut ja tarvikkeet voidaan nähdä tärkeänä osana palvelumuotoilua, sillä myös ne ovat asiakkaan havaittavissa ja täten vaikuttavat kokemukseen.

Prosessit taas ovat asioita, jotka määrittelevät tavan, joilla palvelut tuotetaan. Jokainen prosessi ja jokainen rutiini, jota esimerkiksi vaatekaupan henkilökunta toistaa, voidaan palvelumuotoilun periaatteiden mukaisesti määrittää jokaiseen pienimpäänkin yksityiskohtaan. Ja mitä tällaiset prosessit tai rutiinit sitten ovat? Vaatekaupassa ne ovat esimerkiksi tapa, jolla asiakasta tervehditään  tai vaikkapa se, miten asiakasta autetaan löytämään etsimänsä tyylisiä vaatteita.

Lopuksi päästään ihmisiin. Palvelumuotoilu jakaa ihmiset kahteen eri osaan: asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelu muodostuu näiden kahden välisestä kanssakäymisestä ja vuorovaikutuksesta. Tällainen tapahtuma on useimmiten monimutkainen ja se elää koko tilanteen alusta loppuun. Palveluiden tutkiminen ja kehittäminen on haastavinta ehkä juuri tämän takia: palvelut tapahtuvat reaaliajassa eikä niihin pääse palaamaan myöhemmin, poislukien tietysti esimerkiksi nauhoitetuissa puheluissa tai sähköpostikeskusteluissa käydyt palvelutapahtumat. Yritys voi kuitenkin ohjata työntekijöitään palvelemaan asiakkaita tietyissa raameissa. Lisäksi useat yritykset yhdenmukaistavat palvelua pukemalla työntekijät työuniformuihin; tämä luo kokonaisuutta joka auttaa sekä asiakasta, että työntekijää.

 

Palaamme tähän aiheeseen tulevissa postauksissamme, joissa syvennymme vielä tarkemmin muun muassa siihen, miten palvelumuotoilu synnyttää uusia innovaatioita. Pysykää kuulolla!